Le fonctionnement de la messagerie vocale d’entreprise ou messagerie vocale professionnelle est simple. Le principe est le même que le répondeur de votre téléphone fixe ou le service de messagerie vocale de votre téléphone Android. En ce qui concerne l’enjeu, la messagerie vocale permet d’être toujours joignable même pendant les temps de pause, les absences, les déplacements ou encore les réunions.
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Enjeu de la messagerie vocale d’entreprise
L’idée est de toujours pouvoir communiquer avec les clients de l’entreprise ou ses collaborateurs même pendant les moments d’indisponibilité. La messagerie vocale permet de gérer ces périodes afin de ne pas laisser les appelants complètement sans réponse.
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La messagerie vocale d’entreprise peut être paramétrée de plusieurs façons, selon le parcours client que l’on veut instaurer selon votre disponibilité. Il faut toujours garder à l’esprit que l’appelant ne doit pas être déçu d’avoir appelé peu importe l’heure.
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Bien structurer les étapes de la messagerie vocale
Répondeur, messagerie vocale, serveur vocal interactif sur le Cloud…il suffit de se renseigner sur un blog professionnel pour faire un choix pertinent de la solution messages audios pour votre entreprise. D’une manière générale, il s’agit d’un outil ou d’une fonctionnalité englobée dans un logiciel de téléphonie d’entreprise plus général.
Dans tous les cas, le paramétrage d’une messagerie vocale d’entreprise n’est pas très compliqué. Les fournisseurs comme Dexem s’évertuent à concevoir des interfaces ergonomiques et faciles à utiliser pour ses clients. Ils ont également pensé à tout concernant les différentes configurations répondant à différents scénarios nécessitant l’utilisation de messages audios.
Ainsi le répondeur peut être configuré de façon à ce qu’il ne joue pas votre message audio, mais renvoie tout de suite l’appelant vers le standard de l’entreprise, un numéro d’urgence ou un standard de débordement. Si le répondeur laisse jouer le message audio d’accueil, ce dernier peut :
- Inviter l’appelant à rappeler plus tard
- L’inviter à laisser un message
- Le solliciter à contacter un autre numéro
- Le suggérer de contacter le standard ou directement de l’y rediriger
- …
Personnalisation du message audio
La personnalisation des messages audio de la boîte de messagerie vocale de l’entreprise est d’une importance capitale. Le client appelant doit être satisfait de son expérience, il doit être accueilli de la manière la plus proche possible d’un standard humain. Le message audio doit être clair et concis tout en étant bien énoncé.
Le message audio commence souvent par “Vous êtes bien chez…mais…”, “Bienvenue au service de…de l’entreprise…”. Les formulations sont illimitées. L’idée est de rassurer le client dès les premières secondes qu’il est au bon endroit. La suite consiste à lui fournir des informations claires et pertinentes sur la ou les raisons pour lesquelles il tombe sur un répondeur.
La messagerie vocale doit rassurer (promesse de rappel dans les plus brefs délais ou dans un délai très précis), pousser à faire une action (appeler un autre numéro). Il faut noter que les appelants raccrochent au bout de 30 secondes. Le laps de temps, bip ou musique d’attente avant que le message audio ne joue ne doit jamais excéder ces 30 secondes.
Remarques :
- Les fonctionnalités proposées par un SVI Cloud Dexem permettent de ne vraiment rien rater. Le SVI ou IVR peut être configuré afin d’envoyer des alertes e-mail au service concerné en cas d’appels manqués.
- Si l’appelant laisse un message audio sur la boîte de messagerie vocale, celui-ci peut être envoyé automatiquement en pièce jointe dans l’alerte e-mail.